Améliorations de l’Agent de support

Last updated: October 30, 2026

Utilisez les améliorations pour examiner les propositions étayées par des éléments probants visant à corriger les écarts dans les connaissances, les Compétences ou les conseils de votre Agent de support. Commencez par examiner les éléments probants du problème, évaluez la modification proposée et testez-la avant de vous y fier.

Ouvrez votre Agent de support et sélectionnez Améliorations. Utilisez Filtrer pour réduire la file d’attente selon les options disponibles dans votre espace de travail. Sélectionnez une proposition pour examiner ses éléments probants et la modification suggérée.

2. Examiner une proposition d’amélioration

Il existe 3 principaux types d’améliorations qui seront suggérés

  • Mises à jour de la Base de connaissances

  • Mises à jour des Compétences

  • Mises à jour des conseils

Les améliorations de la Base de connaissances suggéreront uniquement des mises à jour des articles existants.

Lors de l’examen d’une amélioration suggérée :

  1. Confirmez que le diagnostic est étayé par ce qui a réellement permis de résoudre la demande.

  2. Vérifiez que le texte proposé pour l’article, la Compétence ou les conseils ne contient pas de généralisations incorrectes.

  3. Vérifiez la Base de connaissances/collection cible ou la configuration de l’agent.

  4. Vérifiez si le contenu actuel couvre déjà la réponse.

  5. Examinez les détails spécifiques au Client et supprimez-les lorsqu’ils n’ont pas leur place dans des instructions réutilisables.

Un Bug produit, une autorisation manquante ou une correction ponctuelle de Compte ne justifie pas automatiquement l’ajout d’une nouvelle règle globale.

4. Prévisualiser et modifier

La prévisualisation vous permettra de comparer, avant et après, la manière dont l’Agent a répondu au Problème avec et sans la recommandation d’amélioration. Vérifiez si elle corrige le cas d’origine tout en traitant correctement un cas proche qui ne correspond pas.

5. Appliquer ou ignorer

Utilisez l’action appliquer/accepter de la proposition uniquement après avoir vérifié la cible et le contenu final. Pour une proposition que vous ne souhaitez pas conserver, utilisez Ignorer et indiquez le motif lorsque vous y êtes invité.