Rapportage et analytique des agents de support

Last updated: October 30, 2026

Utilisez l’Analytique pour mesurer la couverture et les résultats de votre Agent de support, puis utilisez les journaux de Problèmes pour comprendre les conversations individuelles qui se cachent derrière une tendance. Évaluez l’agent par rapport à sa fonction : répondre aux questions courantes, mener à bien un workflow ou recueillir le contexte avant un transfert.

Ouvrir le tableau de bord

Accédez à Paramètres > contrôles de l’IA > Agents, ouvrez votre Agent de support et sélectionnez Analytique. Choisissez la période de rapport et les Filtres avant d’interpréter les graphiques.

Cet article décrit le tableau de bord v4. Les graphiques disponibles peuvent varier selon le déploiement, la configuration et la personnalisation du tableau de bord de votre espace de travail. Lisez le titre du graphique, l’infobulle et la formule lorsque vous comparez des rapports ; les anciens tableaux de bord peuvent utiliser des dénominateurs différents.

Commencez par le dénominateur

Le tableau de bord v4 fournit deux vues de la couverture et des performances :

Vue	Question à laquelle elle répond	Dénominateur
Taux de résolution de l’Agent de support (tickets attribués)	Que s’est-il passé parmi les problèmes attribués à cet agent ?	Problèmes enregistrés comme ayant été attribués à l’agent sélectionné.
Taux de résolution de l’Agent de support (tous les tickets)	Quelle part du volume global de problèmes cet agent a-t-il couverte ?	Tous les problèmes dans le périmètre du rapport, y compris les problèmes non attribués à cet agent.

L’attribution est historique pour ces décomptes : un problème peut rester dans la population attribuée après avoir été transmis à une autre personne. Le responsable actuel du problème, à lui seul, ne détermine pas s’il doit être inclus dans le décompte.

Le dénominateur « Tous les tickets » est plus large que la charge de travail de l’agent sélectionné. Les problèmes des autres agents et les problèmes ne relevant pas du Cas d'utilisation prévu pour cet agent peuvent faire partie de ce dénominateur, à moins que vos Filtres ne restreignent le rapport.

Série	Numérateur	Dénominateur des tickets attribués	Dénominateur de tous les tickets
Taux d’attribution	Problèmes attribués à l’agent sélectionné	Non affiché comme série distincte dans cette vue	Tous les problèmes
Taux d’aide	Problèmes attribués enregistrés comme ayant bénéficié d’une aide	Problèmes attribués	Tous les problèmes
Taux de résolution	Problèmes attribués avec un résultat Résolu enregistré	Problèmes attribués	Tous les problèmes
Taux d’Escalade	Problèmes attribués avec un résultat Réattribué ou Non attribué enregistré	Problèmes attribués	Tous les problèmes

Un problème aidé est un problème enregistré comme ayant reçu une réponse d’un agent, l’exécution d’un workflow, ou les deux. L’aide n’est pas synonyme de résolution : un agent peut répondre ou agir avant de transmettre le problème.

Transformer les métriques en améliorations

Schéma	Prochain examen utile
Faible couverture d’attribution	Conditions d’attribution, Canaux pris en charge et périmètre prévu.
Nombreux problèmes attribués, mais peu d’aide	Journaux de Problèmes, accès aux sources et au contexte, disponibilité des outils et raisons du transfert.
Nombreux transferts pour un même Type de question	Vérifier si le transfert est nécessaire ; sinon, rechercher des informations manquantes, une lacune de compétence ou un problème d’outil.
Satisfaction moindre malgré davantage de résolutions	Réponses individuelles, Retour d'information du Client et répartition entre abandons et résultats Confirmés.

Choisissez des objectifs qui correspondent au workflow. Pour un agent de collecte initiale, un transfert complet et exact peut être plus important que la maximisation du taux de résolution. Considérez l’Analytique comme un moyen de prioriser les investigations et de valider les changements, en complément de l’examen des conversations.