Sources de connaissances pour votre Agent de support
Last updated: October 30, 2026
Votre Agent de support peut s’appuyer sur plusieurs types de connaissance : des articles dans Pylône, des connaissances internes générées automatiquement, de la documentation externe, des fichiers importés et du contenu fourni via l’API Données d'entraînement.
Utilisez ces sources ensemble pour fournir à l’agent les informations dont il a besoin pour répondre aux questions des clients. Une source fournit des faits ; les consignes, les Compétences et les outils de l’agent déterminent son comportement et les actions qu’il peut effectuer.
Aperçu des sources de connaissances
Source | Ce qu’elle fournit | Quand l’utiliser |
|---|---|---|
Base de connaissances Pylône | Articles gérés dans votre centre d’aide Pylône, soumis aux paramètres d’accès de l’agent. | Documentation produit, guides de configuration, FAQ et réponses de dépannage que votre équipe gère déjà dans Pylône. |
Connaissances internes gérées par l’équipe | Articles et collections internes que votre équipe rédige et examine dans Pylône. | Connaissances de support réutilisables qui doivent éclairer les réponses sans apparaître dans votre centre d’aide public. |
Connaissance de l'agent (Interne) | Une base de connaissances privée gérée automatiquement, générée à partir des écarts trouvés dans les problèmes de support résolus et gérée via les améliorations. | Recueillez les réponses que votre équipe de support a déjà fournies et comblez les écarts dans les connaissances documentées. |
Documentation externe | Contenu importé depuis des URL publiques ou des référentiels de documentation pris en charge. | Conservez un site de documentation ou un référentiel existant comme source gérée par votre équipe. |
Fichiers importés | Documents importés directement comme ressources de l’agent. | Documents de référence approuvés disponibles sous forme de fichier plutôt que sur un site web géré. |
API Données d'entraînement | Connaissances que vos propres systèmes envoient à Pylône par programmation. | Mettez en place un processus d’ingestion géré pour le contenu nécessitant une intégration personnalisée ou ne pouvant pas être importé via l’interface utilisateur standard. |
Base de connaissances Pylône
Les articles de votre Base de connaissances Pylône peuvent fournir à l’agent les mêmes informations produit que celles utilisées par vos clients et vos coéquipiers. C’est un bon point de départ lorsque votre équipe gère déjà sa documentation dans Pylône.
La visibilité humaine d’un article et son accès de l’agent de support sont deux contrôles distincts. Un article public n’est pas automatiquement accessible à tous les agents, et un article interne peut être accessible à un agent lorsque ses paramètres d’accès l’autorisent. Vérifiez à la fois les Ressources sélectionnées pour l’agent et les paramètres d’accès effectifs de la collection et de l’article.
Connaissances internes gérées par l’équipe
Votre équipe peut rédiger et organiser des articles internes pour les réponses qui n’ont pas leur place dans un centre d’aide public. Il peut s’agir, par exemple, d’une référence de dépannage, de limitations détaillées du produit ou d’une explication destinée au support qui nécessite davantage de contexte qu’une FAQ publique.
Votre équipe est responsable du contenu et de son processus d’examen. Veillez à ce que les informations soient réutilisables et exactes, et choisissez les agents qui peuvent y accéder. La visibilité interne permet de garder l’article lui-même privé ; un agent qui y a accès peut néanmoins utiliser son contenu pour répondre aux clients.
Connaissance de l'agent (Interne)
Connaissance de l'agent (Interne) est la base de connaissances privée gérée automatiquement de Pylône. Pylône apprend à partir des réponses substantielles dans les conversations de support résolues, identifie les connaissances manquantes ou incomplètes et crée ou met à jour des articles internes.
Vous pouvez générer une base de connaissances initiale à partir des problèmes passés et utiliser les améliorations pour la maintenir à mesure que de nouveaux écarts apparaissent. Les contrôles d’examen déterminent si les articles générés éligibles attendent l’intervention d’un coéquipier ou sont appliqués et publiés en interne sans examen individuel.
Cette ressource est automatiquement incluse pour les agents ; son bouton Ressources activé ne peut pas être désactivé comme celui d’une source externe facultative. Elle est distincte d’une base de connaissances interne organisée manuellement par votre équipe.
Pour connaître les étapes de génération et les contrôles de publication, consultez Générer et gérer la Connaissance de l'agent (Interne).
Documentation externe
Si votre documentation se trouve en dehors de Pylône, vous pouvez l’importer comme ressource plutôt que de la réécrire dans la Base de connaissances Pylône.
Les méthodes d’importation disponibles incluent :
URL publiques : Explorez un site de documentation public ou importez des pages spécifiques.
Sources de documentation externe prises en charge : Importez de la documentation depuis des sources liées à GitHub, notamment les configurations GitHub, GitBook et Mintlify prises en charge. L’accès aux sources privées dépend de l’intégration et des autorisations configurées.
Référentiels de code publics : Importez un référentiel GitHub public comme contexte de code lorsque cette méthode d’importation est disponible.
L’exploration d’une URL publique ne permet pas de s’authentifier sur un site privé arbitraire. Utilisez une source authentifiée prise en charge ou un processus d’ingestion personnalisé pour le contenu privé.
Consultez Connecter une documentation externe pour obtenir les détails de configuration.
Fichiers importés et API Données d'entraînement
Les importations de fichiers vous permettent d’ajouter directement des documents pris en charge. Elles sont utiles pour les documents de référence qui ne disposent pas d’un site web ou d’une intégration adaptée. Prévoyez le remplacement des fichiers obsolètes dans votre processus de maintenance ; il ne faut pas supposer qu’un import ponctuel suivra les modifications ultérieures du document d’origine.
L’ API Données d'entraînement permet à vos systèmes de fournir des connaissances par programmation. Utilisez-la lorsque vous avez besoin de contrôler la manière dont le contenu est assemblé, envoyé, mis à jour et supprimé. Votre intégration doit maintenir ce contenu à mesure que la source sous-jacente évolue.
Contexte du compte et informations en temps réel
Les sources de connaissances expliquent votre produit et vos politiques de support. Certaines réponses nécessitent également des informations sur le client ou le problème spécifique.
Les champs du compte et du problème fournissent un contexte autorisé sur le client et la conversation.
Les connecteurs et les outils peuvent récupérer des informations en temps réel depuis d’autres systèmes ou effectuer des actions prises en charge.
Ils complètent la base de connaissances. Par exemple, la documentation peut expliquer le fonctionnement d’une fonctionnalité, tandis qu’un champ de compte ou un outil indique à l’agent si ce client l’a activée. Configurez séparément l’accès aux champs et les outils, indépendamment des Ressources de connaissances.
Choisir et valider vos sources
Ouvrez les Ressources de votre agent pour examiner les sources disponibles et sélectionner les ressources facultatives qu’il doit utiliser. Des agents différents peuvent utiliser des ensembles de sources différents.
