Compétences vs conseils

Last updated: October 30, 2026

Choisissez Guidance pour les instructions qui doivent s’appliquer largement aux conversations de l’Agent de support. Choisissez une Compétence pour une procédure qui ne doit se charger que dans un scénario pertinent.

Déterminez où placer l’instruction

Instruction	Où la configurer	Pourquoi
Utilisez notre terminologie produit approuvée	Guidance	S’applique à toutes les réponses.
Utilisez des étapes numérotées pour les procédures	Guidance	Format général des réponses.
Recueillez les informations manquantes pour reproduire un Bug	Compétence	Un workflow spécifique avec des vérifications ordonnées.
Expliquez quel forfait inclut une Fonctionnalité	Ressources	Une information produit qui nécessite une Maintenance.
Lisez les champs autorisés d’un Compte	Accès aux champs personnalisés et aux Outils	Nécessite un contexte réel et des autorisations.
Transmettez une demande nécessitant l’intervention d’un coéquipier	Escalades	Critères, Routage et messages dédiés.
Déterminez quels Problèmes entrants parviennent à l’agent	Affectation	Routage des Problèmes basé sur des déclencheurs.