L'affectation d'un problème à une équipe peut automatiquement affecter le problème à un membre de l'équipe à l'aide de plusieurs stratégies. Un utilisateur sera sélectionné en fonction de la configuration d'affectation s'il a la capacité de prendre en charge de nouveaux problèmes.

Concepts fondamentaux

Statut

Les stratégies peuvent être configurées pour exiger qu'un utilisateur soit Active pour être affecté. Consultez la documentation sur le documentation pour plus d'informations. Si les utilisateurs doivent être actifs pour être affectés, les utilisateurs inactifs ne seront pris en compte dans aucune des stratégies d'affectation de l'équipe.

Capacité

Chaque utilisateur d'une équipe peut être configuré avec une capacité de prise en charge des problèmes. Par défaut, un utilisateur a une capacité illimitée. Les problèmes affectés à un utilisateur sont comptabilisés dans sa capacité lorsqu'ils sont New ou On You. Les problèmes au statut On Customer, On Hold, ou Closed ne sont pas comptabilisés. Les statuts personnalisés suivent la catégorie de statut à laquelle ils appartiennent.

La capacité est configurée au niveau de l'utilisateur et de l'équipe. Ainsi, un utilisateur qui appartient à la fois à Team A et à Team B peut avoir une capacité différente configurée pour chaque équipe. Seuls les problèmes affectés à l'utilisateur au sein d'une équipe sont comptabilisés dans la capacité de cette équipe.

Une capacité de 0 est autorisée et signifie que l'utilisateur ne peut prendre en charge aucun problème.

Si un utilisateur a atteint sa capacité, il ne sera pris en compte dans aucune des stratégies d'affectation de l'équipe.

Équipe secondaire

Lorsqu'aucun utilisateur de l'équipe ne peut être affecté (en raison des règles de capacité ou de statut), l'affectation se rabat sur l'équipe secondaire sélectionnée. L'affectation à l'équipe s'exécute ensuite récursivement sur l'équipe secondaire (et se rabat sur l'équipe secondaire de cette dernière si nécessaire).

Notez que les cycles ne sont pas autorisés. Vous ne pouvez pas configurer la chaîne d'équipes secondaires suivante :

Team A -> Team B -> Team A

Tourniquet

Nous appliquons une stratégie de tourniquet selon laquelle l'utilisateur affecté le moins récemment est sélectionné. Ainsi, lorsqu'un seul responsable doit être choisi parmi plusieurs entités (utilisateurs ou sous-équipes), nous sélectionnons l'entité qui a été affectée le moins récemment (par tourniquet). Si un utilisateur ou une sous-équipe a été affecté par calendrier (s'il s'agissait de la seule option) ou manuellement, sa position dans le tourniquet ne sera pas modifiée. Si une égalité subsiste, nous affectons l'entité par ordre alphabétique.

Compétences

Les compétences sont des attributs qui peuvent être attribués aux utilisateurs et qui s'appliquent à toutes les équipes dont ils font partie. Il s'agit généralement de champs de problème qui peuvent être utilisés pour filtrer les problèmes (comme les champs personnalisés) ou d'une langue.

La compétence linguistique peut être définie sur la page de l'équipe ainsi que dans le profil d'un utilisateur.

Stratégies

Manuelle

Aucune affectation n'est effectuée automatiquement ; le responsable du problème doit être défini via des déclencheurs ou manuellement dans le kanban.

Calendrier

Un utilisateur ou une sous-équipe peut être sélectionné pour certains créneaux horaires de la journée.

Lorsqu'un utilisateur est sélectionné pour un créneau, tous les problèmes affectés pendant ce créneau lui seront routés tant qu'il peut être affecté. S'il ne peut pas être affecté (par exemple, s'il n'a plus de capacité disponible), l'affectation se rabattra sur l'équipe secondaire.

Exemple : affectation uniquement le week-end Pour router les tickets vers une personne spécifique uniquement le week-end, accédez à Paramètres > Équipes > [votre équipe] > Affectation et définissez la méthode d'affectation sur « Récurrente ». Configurez les créneaux du samedi et du dimanche pour qu'ils n'incluent que la personne de votre équipe présente le week-end : les tickets arrivant ces jours-là lui seront exclusivement routés. Notez que l'affectation récurrente respecte toujours les limites de capacité ; définissez donc la capacité de cette personne sur une valeur élevée ou illimitée afin d'éviter que les tickets ne soient redirigés vers d'autres agents pendant le week-end.

Lorsqu'une sous-équipe est sélectionnée pour un créneau, tous les problèmes affectés pendant ce créneau lui seront routés ; ses stratégies d'affectation d'équipe détermineront ensuite le responsable. La sous-équipe qui détermine l'utilisateur final à affecter sera l'équipe affectée au problème.

Notez que lorsque des créneaux se chevauchent, nous appliquerons un tourniquet entre les utilisateurs et les sous-équipes présents dans les créneaux couvrant la période de chevauchement.

Routage des problèmes

Le routage des problèmes utilise une hiérarchie en cascade de stratégies fondées sur les compétences.

Chaque stratégie peut utiliser plusieurs ensembles de compétences de même pondération. Le ou les utilisateurs qui correspondent le mieux à la stratégie pour le problème à affecter passent à la stratégie suivante. Dans ce cas, « meilleure correspondance » désigne le ou les utilisateurs possédant le plus grand nombre de compétences correspondant au problème.

Si aucun utilisateur ne correspond aux compétences requises pour le problème, tous les utilisateurs passent à la stratégie suivante. S'il ne reste qu'un seul utilisateur, celui-ci sera affecté au problème. Lorsque plusieurs utilisateurs restent après l'application successive de chaque stratégie, la dernière stratégie utilisée est le tourniquet.

Mise en file d'attente

Chaque bloc de compétences propose une option permettant de laisser un problème dans la file d'attente si personne ne peut le prendre en charge. En cas d'égalité, si plusieurs utilisateurs répondent aux exigences de compétences d'un problème, le routage passe au bloc suivant.

Par défaut, la file d'attente est triée par priorité, puis par heure d'entrée. Cela signifie que les problèmes en attente sont prioritaires, mais qu'ils peuvent être devancés par des problèmes de priorité supérieure arrivant plus tard dans la file. L'ordre de priorité par défaut est Urgent, High, Medium, puis Low.

Les problèmes restent indéfiniment dans la file d'attente, jusqu'à ce qu'une personne puisse les prendre en charge. La disponibilité est définie par les exigences de capacité ainsi que par le statut de l'utilisateur. Le paramètre de chaque équipe contrôle les statuts d'utilisateur auxquels les problèmes peuvent être affectés. Ce paramètre détermine les statuts des utilisateurs auxquels les problèmes peuvent être affectés.

Cela s'applique également lorsque vous réaffectez un problème qui a déjà un responsable à une équipe dont l'option Remplacer le responsable existant est activée : si aucun membre de l'équipe n'est actuellement disponible (par exemple, si tous les membres ont atteint leur capacité), le responsable précédent est supprimé et le problème rejoint la file d'attente ; il est ensuite automatiquement affecté dès qu'un membre devient disponible.

Problèmes fermés

L'affectation d'équipe ignore les problèmes fermés. Lorsqu'un déclencheur, l'API ou un coéquipier définit l'équipe d'un problème fermé, seule l'équipe est modifiée : Pylône ne sélectionne pas de responsable et n'ajoute pas le problème à la file d'attente ; la réouverture ultérieure du problème ne l'affecte pas non plus.

Si un déclencheur rouvre un problème et définit également son équipe, placez l'action Définir le statut du problème avant Définir l'équipe du problème afin que le problème ne soit plus fermé lorsque l'équipe est définie.

Ordre de tri de la file d'attente

Chaque équipe peut remplacer l'ordre de priorité par défaut par son propre tri. Accédez à Paramètres > Équipes > [votre équipe] > Affectation. La section Ordre de tri de la file d'attente apparaît lorsque l'équipe est configurée pour laisser les problèmes dans la file d'attente.

Choisissez jusqu'à quatre champs pour le tri. Ils s'appliquent dans l'ordre indiqué : le premier champ détermine l'ordre et les suivants départagent les égalités. Chaque champ peut être trié par ordre croissant ou décroissant, et les lignes peuvent être déplacées pour modifier leur ordre. Heure d'entrée dans la file d'attente est toujours le dernier critère de départage et ne peut pas être modifié ou supprimé.

Vous pouvez trier par :

• Champs du problème — champs personnalisés de type booléen, nombre, date et sélection sur le problème.

• Champs du compte — les mêmes types de champs, lus depuis le compte du problème.

• Niveaux de service (SLAs) — Issue Response SLA, Issue Resolution SLA, Team Response SLA, Team Resolution SLA, ou Next upcoming SLA. Ceux-ci sont triés selon le moment où le SLA doit être dépassé, de sorte que le problème le plus urgent apparaisse en premier.

Ce que signifient l'ordre croissant et décroissant

La direction que vous choisissez est interprétée différemment selon le type de champ. En ordre croissant, un champ booléen place false en premier, un champ numérique place la valeur la plus basse en premier, un champ de date place la date la plus ancienne en premier et un SLA place en premier le problème le plus proche du dépassement. L'ordre décroissant inverse chacun de ces résultats.

Un champ de sélection est trié selon l'ordre dans lequel ses options sont définies dans le champ lui-même ; l'ordre croissant place donc la première première option au début de la file d'attente.

La Priorité est un champ de sélection. Par défaut, ses options sont ordonnées Urgent, High, Medium, Low, donc trier par priorité en ordre croissant fait passer les problèmes Urgent en premier — généralement ce que vous souhaitez, même si le terme laisse entendre le contraire. Si votre espace de travail a réorganisé ou renommé les options de priorité, vérifiez leur ordre avant de choisir une direction.

Si un champ de sélection s'écoule dans le mauvais ordre, vous avez deux façons de corriger cela : inversez cette ligne en ordre décroissant ou réorganisez les options directement dans le champ personnalisé. La réorganisation des options affecte chaque équipe qui trie selon ce champ ; préférez donc inverser la direction si vous souhaitez uniquement modifier une équipe.

Les problèmes sans valeur pour un champ de tri sont toujours placés en dernier, quelle que soit la direction du tri. Une équipe pour laquelle aucun tri de file d'attente n'est configuré conserve l'ordre de priorité par défaut décrit ci-dessus.

Attribution basée sur la demande

L'attribution basée sur la demande inverse le modèle : au lieu que Pylône transmette chaque nouveau problème à un membre de l'équipe, les membres réclament eux-mêmes le problème suivant. Pour l'activer, accédez à Paramètres e Équipes e [votre équipe] e Attribution et définissez la stratégie d'attribution sur Pull-based, puis configurez l'ordre de tri de la file afin que l'équipe s'accorde sur ce que signifie « suivant » (par exemple, d'abord un champ de priorité personnalisé, puis le prochain SLA à venir). Les problèmes attribués à l'équipe attendent dans la file de l'équipe selon cet ordre. Les sous-équipes héritent automatiquement de la stratégie d'attribution basée sur la demande de l'équipe parente. Les membres d'une équipe utilisant l'attribution basée sur la demande voient un bouton Take new issue dans le coin supérieur droit de leurs vues des problèmes ; cliquer dessus leur attribue le problème le mieux classé parmi toutes les équipes utilisant l'attribution basée sur la demande auxquelles ils appartiennent. Comme les files sont combinées par utilisateur, toutes les équipes utilisant l'attribution basée sur la demande d'un membre doivent partager le même ordre de tri. Si un membre ouvre un problème sur lequel il préférerait ne pas travailler, il peut le Skip ; cela le désattribue et le retire définitivement de la file de ce membre tout en le laissant à sa place pour tous les autres. Les administrateurs peuvent également limiter un rôle à la consultation de ses propres problèmes ou des problèmes non attribués, afin que les agents travaillent exclusivement via Take new issue plutôt que de parcourir la colonne New . L'attribution basée sur la demande est disponible avec les forfaits Avancé et Entreprise.